La personalización como feedback

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Automattic es conocida por sus productos más visibles: WordPress.com, Jetpack, WooCommerce, Simplenote… Herramientas utilizadas por millones de usuarios, en las que trabajamos a diario (¡y duramente!) para mejorar. Pero en Automattic no solo desarrollamos las herramientas que todo el mundo conoce. En nuestro día a día también necesitamos herramientas internas, mucho más pequeñas pero básicas para nuestro funcionamiento.

A día de hoy más de 500 personas trabajamos aquí, y necesitamos herramientas de todo tipo para poder operar: comunicación, administración, gestión, documentación, organización… En numerosos casos utilizamos aplicaciones de terceros (como Slack o Zoom), pero hay muchas situaciones en las que debemos crearlas nosotros mismos, desde cero, para obtener exactamente lo que necesitamos.

Algunas de las herramientas internas más importantes y sofisticadas en las que trabajamos son las que utiliza a diario nuestro equipo de soporte (a los que llamamos Happiness Engineers, o HEs). Estas herramientas nos permiten comunicarnos con los usuarios, organizar nuestro trabajo de manera óptima, gestionar y solucionar las incidencias, etc.

A la hora de crear estas herramientas solemos partir de un objetivo (qué queremos conseguir con ella, qué se ha de poder hacer) y de unos supuestos sobre cómo debe utilizarse. La investigación inicial sobre la que basar estos supuestos suele ser rápida e indolora porque nuestros usuarios, los HEs, están a un simple chat de distancia y obtenemos respuestas y feedback prácticamente inmediato.

Sin embargo, y como ocurre a menudo en el diseño de producto, a veces esos supuestos de los que partimos no son del todo correctos. Para remediarlo, trabajamos en múltiples iteraciones con la intención de mejorar y afinar la funcionalidad y usabilidad de la herramienta. Estas iteraciones consisten normalmente en identificar qué falla, proponer cambios basándonos en nuevos supuestos, implementarlos, y comprobar que efectivamente el cambio supone una mejora. Lo normal.

En un producto público, los primeros en encontrar esos puntos de fricción son aquellos que lo utilizan constantemente: los usuarios. En algunas ocasiones, esos usuarios también tienen experiencia y creatividad como para saber cómo podría mejorarse, pero pocas veces pueden compartir esas ideas con el equipo de diseño y desarrollo. Nosotros tenemos mucha suerte: nuestros usuarios no solo son capaces de identificar esas mejoras, sino que son capaces de ejecutarlas.

Es muy habitual que un HE cree un script personalizado mejorando la interfaz de una de nuestras herramientas, reubicando botones, ajustando tamaños o cambiando la disposición de los elementos para adaptarla a su uso diario, mejorando su propia experiencia. No es extraño ver una captura de pantalla de un HE con elementos alejados del diseño “base”, porque en el momento en el que se dan de bruces con un punto de fricción se ponen manos a la obra para solucionarlo. Tienen habilidades técnicas más que suficientes para hacerlo, y es más efectivo que simplemente dar parte del problema y esperar a que llegue la solución.

Con el tiempo, las personalizaciones más exitosas acaban compartiéndose entre los propios HEs, y en pocas semanas podemos ver ideas aplicadas y en funcionamiento, utilizadas y testadas por mucha gente. Ideas que en muchas ocasiones acabamos incorporando al diseño básico de la aplicación y que tal vez ni siquiera se nos hubieran ocurrido.

Hace un tiempo me frustraba ver esas personalizaciones porque las consideraba un fracaso personal, la demostración de que los supuestos sobre los que había trabajado no eran los adecuados. Sin embargo, cada día aprecio más este tipo de “hacks”: nos permiten identificar puntos de mejora, y nos proporcionan posibles soluciones testadas de antemano. Si solo tuviésemos feedback verbal, tendríamos que analizar, diseñar, implementar y confirmar esas mejoras una a una, y nos llevaría mucho, mucho más tiempo. En cambio, así se nos ofrecen varias opciones y podemos ir directamente a por la mejor, la que ya está satisfaciendo a más casos de uso, ahorrándonos tiempo, trabajo y pasos en falso. De alguna manera, estas personalizaciones nos suponen el feedback perfecto.